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Solución de problemas

Qué hacer cuando falla un ad, un archivo no se procesa, no llega un email o un webhook se queda en silencio.

Un ad falló

Los anuncios fallidos nunca cuentan para tu plan, así que simplemente puedes volver a intentarlo. El mensaje del anuncio te dice qué salió mal. Los problemas temporales con un servicio externo suelen resolverse solos en unos minutos. Si el mismo anuncio sigue fallando, prueba con menos archivos multimedia o con otros, o con una duración más corta.

Un ad tarda mucho

Un storyboard suele estar listo en unos 15 segundos y el render tarda alrededor de un minuto. En momentos de mucha actividad, los ads esperan un poco más en la cola. Un ad que deja de avanzar se marca como fallido automáticamente, así que nunca bloquea tu workspace y no cuenta.

Un archivo no se sube o no se procesa

• Los archivos pueden tener hasta 500 MB; los videos hasta 300 segundos.
• Compatible con: fotos JPG, PNG, WebP y HEIC, vídeos MP4, MOV y WebM, audio MP3, M4A y WAV, y fuentes TTF, OTF o WOFF.
• Las imágenes muy grandes (decenas de megapíxeles) se rechazan por seguridad; expórtalas primero a un tamaño normal.
• Un archivo que permanece mucho tiempo en proceso se marca como fallido automáticamente. Súbelo otra vez.
• Tu plan incluye una cantidad fija de almacenamiento. Elimina de tu biblioteca los archivos que ya no necesites para hacer sitio.

No puedo crear un anuncio nuevo

• ¿Ya agotaste tus ads de este período? Sube de plan o espera al siguiente período. Los storyboards siguen siendo gratis.
• Tu plan limita cuántos anuncios se pueden crear al mismo tiempo. Espera hasta que termine uno.
• Primero confirma tu dirección de correo electrónico: las cuentas no confirmadas no pueden crear ads.
• ¿Ha fallado el pago? Actualiza tu tarjeta en Facturación; tu plan volverá a estar activo en cuanto se procese el pago.

No recibí un correo electrónico

Revisa tu carpeta de spam o promociones y busca Reelamo. Los enlaces de confirmación son válidos durante 3 días y los enlaces para restablecer la contraseña durante una hora. Puedes solicitar un nuevo correo de confirmación en la configuración de tu cuenta y un nuevo enlace de restablecimiento en la página de inicio de sesión.

No puedo iniciar sesión

¿Olvidaste tu contraseña? Elige Olvidé mi contraseña en la página de inicio de sesión. ¿Perdiste el teléfono con tu app de autenticación? Usa uno de los códigos de recuperación que guardaste cuando activaste el inicio de sesión en dos pasos. Después de demasiados intentos, espera 15 minutos antes de volver a intentarlo.

Mi webhook no llega

• La dirección debe ser accesible públicamente en internet. Se rechazan las direcciones de tu propia red, localhost y las direcciones IP privadas.
• Tu servidor debe responder con un estado 2xx en un plazo de 15 segundos. No se siguen redirecciones.
• Verifica la firma con el secreto del webhook del workspace correcto; cambia cuando lo rotas.
• Lo reintentamos cuatro veces, hasta unos 35 minutos después de que terminó el ad. Siempre puedes obtener el resultado con GET /v1/jobs/{id}.

Contactando con soporte

Escribe a [email protected] con un enlace al anuncio o su ID de trabajo, lo que esperabas y lo que pasó. Nunca envíes tu contraseña ni tu clave de API; nunca te las pediremos.