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Dépannage

Que faire quand un ad échoue, qu'un fichier ne se traite pas, qu'un email n'arrive pas ou qu'un webhook reste silencieux.

Un ad a échoué

Les publicités échouées ne sont jamais comptabilisées dans ton forfait, tu peux donc simplement réessayer. Le message sur la publicité t’indique ce qui n’a pas fonctionné. Les problèmes temporaires avec un service externe se résolvent généralement d’eux-mêmes en quelques minutes. Si la même publicité continue d’échouer, essaie avec moins de fichiers média ou d’autres fichiers, ou avec une durée plus courte.

Un ad prend du temps

Un storyboard est généralement prêt en environ 15 secondes et le rendu prend environ une minute. Aux moments de forte activité, les ads attendent un peu plus longtemps dans la file. Un ad qui cesse d’avancer est marqué automatiquement comme échoué, donc il ne bloque jamais ton workspace, et il ne compte pas.

Un fichier ne se téléverse pas ou ne se traite pas

• Les fichiers peuvent aller jusqu’à 500 Mo ; les vidéos jusqu’à 300 secondes.
• Pris en charge : photos JPG, PNG, WebP et HEIC, vidéos MP4, MOV et WebM, audio MP3, M4A et WAV, et polices TTF, OTF ou WOFF.
• Les images très volumineuses (des dizaines de mégapixels) sont refusées pour des raisons de sécurité ; exporte-les d'abord dans une taille normale.
• Un fichier qui reste en cours de traitement trop longtemps est marqué automatiquement comme échoué. Téléverse-le à nouveau.
• Votre offre comprend une quantité fixe de stockage. Supprimez les fichiers dont vous n’avez plus besoin de votre bibliothèque pour libérer de la place.

Je ne peux pas créer une nouvelle publicité

• Tu as utilisé tous tes ads pour cette période ? Passe à un plan supérieur ou attends la prochaine période. Les storyboards restent gratuits.
• Votre offre limite le nombre de publicités pouvant être créées en même temps. Attendez qu’une se termine.
• Confirmez d’abord votre adresse e-mail : les comptes non confirmés ne peuvent pas créer de publicités.
• Paiement échoué ? Mets à jour ta carte dans Facturation ; ton plan redevient actif dès que le paiement passe.

Je n’ai pas reçu d’e-mail

Vérifiez votre dossier de spam ou de promotions et recherchez Reelamo. Les liens de confirmation sont valables 3 jours et les liens de réinitialisation du mot de passe une heure. Vous pouvez demander un nouvel e-mail de confirmation dans les paramètres de votre compte, et un nouveau lien de réinitialisation sur la page de connexion.

Je ne peux pas me connecter

Tu as oublié ton mot de passe ? Choisis Mot de passe oublié sur la page de connexion. Tu as perdu le téléphone avec ton application d’authentification ? Utilise l’un des codes de récupération que tu as enregistrés quand tu as activé la connexion à deux étapes. Après trop de tentatives, attends 15 minutes avant de réessayer.

Mon webhook n'arrive pas

• L’adresse doit être accessible publiquement sur Internet. Les adresses de ton propre réseau, localhost et les adresses IP privées sont refusées.
• Votre serveur doit répondre avec un statut 2xx sous 15 secondes. Les redirections ne sont pas suivies.
• Vérifiez la signature avec le secret webhook du bon espace de travail ; il change lorsque vous le faites tourner.
• Nous réessayons quatre fois, jusqu'à environ 35 minutes après la fin de l'ad. Tu peux toujours récupérer le résultat avec GET /v1/jobs/{id}.

Contact du support

Envoie un e-mail à [email protected] avec un lien vers la publicité ou son ID de tâche, ce que tu attendais et ce qui s’est passé. N’envoie jamais ton mot de passe ni ta clé API ; on ne te les demandera jamais.